「第一回従業員サービス品質に関する業界・企業格付けの発表について」
日本ミステリーショッパー協会 グローバルタスクフォース株式会社
■本文 世界最大の公式MBA組織日本支部を兼務するコンサルティング会社『グローバルタスクフォース株式会社』は2004年5月16日、同社内で設立された従業員のサービス品質格付けを行う中立的な格付調査機関『日本ミステリーショパー協会』の基準に基づき、従業員の応対が重要となる9業界11業種を代表する27社・団体について従業員サービス品質の調査を覆面で行い、その結果を公表いたします。
・最高格付け業種:『自動車小売業(小売業)』・・・A(シングル・シー) ・最低格付け業種:『都道府県機関(区役所・公務)』・・・CCC(トリプル・シー) 『普通鉄道業(鉄道・運輸業)』・・・・CCC(トリプル・シー)
調査は、2004年の2月から3月末までの2ヶ月間にわたり、東京23区に存在する店舗・機関を対象に、教育を受けた調査員が9業界11業種の代表的な3社(団体)を抽出し(普通鉄道業はJR、都道府県機関は区役所、複合サービスは郵便局)、それぞれの関連する13の支店・店舗・機関(区役所は東京23区分)を3回ずつ、延べ1083回調査を実施し、その結果をもとにAAA(トリプル・エー)〜C(シングル・シー)までの9段階に格付けを行いました。
技術の進歩と競争の激化により、製品などの中核的な価値による差別化が困難になってきている現在、従業員によるサービス品質の向上はますますその重要性を増してきています。また、競争原理が働かない業界に関しても、サービス品質向上の必要性を提言し、業界発展につながるよう、同協会では今後も業界を網羅した調査を継続的に行い、格付け結果を公表してまいります。
今回の調査の詳細な結果レポートの概要は協会のホームページ(www.mystery-shoppers.jp)にて公表いたします。詳細結果は今秋出版を予定しておりますが、従業員サービス品質に関する個別企業・団体に対するアドバイスや相談は、調査設計・実査・分析を担当したグローバルタスクフォース株式会社が担当します。 以上
(参考資料)
・日本ミステリーショッパー協会(JMSA)について 日本における従業員による顧客接点現場でのサービスレベル向上を目的として中立的に設立された、学識経験者、各種専門家らが集まり結成された各付け機関。なお、同協会の設立・運営は世界最大の公式MBA組織日本支部『グローバルタスクフォース株式会社』によってなされ、今回の調査も、同社のコンサルタントチームによる実査・分析を経て発表されました。
・グローバルタスクフォース株式会社(GTF)について 世界18カ国54の経営大学院が共同で運営する公式MBA組織日本支部を兼務するコンサルティング会社。通勤大学MBA書籍シリーズの執筆や、企業向け経営幹部教育支援、経営人材の送り込みを中心とする業務アウトソーシングなどを通して企業の再生を支援している。
■組織名&tab; 日本ミステリーショッパー協会 (Japan Mystery Shoppers Association :JMSA) ■運営法人名 グローバルタスクフォース株式会社 (Global Taskforce K.K.: GTF) ■代表者名&tab; 山中 英嗣(やまなか・ひでつぐ) ■連絡先&tab; ・メールアドレス info@mystery-shoppers.jp または info@global-taskforce.net ・電話番号&tab;03-3661-0252 ・住所&tab;東京都中央区日本橋蛎殻町1-13-1日本橋北島ビル ・担当者氏名(ふりがな)田中 健一(たなか・けんいち) ■電話での連絡可能時間帯 平日08:00―19:00 ■&tab;関連URL ・日本ミステリーショッパー協会ホームページ www.mystery-shoppers.jp(日本語) ・運営会社ホームページ&tab;www.global-taskforce.net (日本語) ・運営会社グループホームページ&tab;www.global-workplace.com(英語) ・若手経営人材のためのポータル www.global-taskforce.net/nikkei (日経BizGTF)
(補足)業界別格付けの結果について
※調査対象業種の平均格付け順位(2004年) 1位:自動車小売業、2位、外国語会話教授業、3位:喫茶店、4位:旅行業、5位:携帯電話小売業、6位銀行業、 7位:不動産賃貸業、8位:家電量販店、9位:郵便事業、10位:都道府県機関、11位:普通鉄道業、
※調査対象企業・団体内の平均格付け順位(2004年) ●上位5社(団体)-------1位:イーオン、2位:東京トヨペット、3位:東京日産自動車販売、4位:タリーズ(フードエックスグローブ)、5位:スターバックス ●下位5社(団体)------- 1位:JR(東日本)、2位:カメラのさくらや、3位:区役所(東京23区)、4位:ドトール、5位:日本旅行
※対象企業について 本調査は業界ごとの従業員サービス品質を把握するために、従業員の応対が重要と思われる9業界11の業種から、代表的な企業・団体を3社ずつ(運輸業、複合サービス業、公務はそれぞれ1団体)、計27の企業・団体を抽出し、格付け調査を行いました。尚、業界の分類は日本産業分類に基づいて抽出しています。 調査対象企業一覧(順不同) 1.&tab;運輸業:普通鉄道業・・・・・JR(東日本) 2.&tab;卸・小売業 ²&tab;自動車(新車)小売業・・・・・&tab;東京トヨペット、東京日産自動車販売、ホンダプリモ ²&tab;電気機械器具小売業(家電量販店)&tab;:ヨドバシカメラ、ビックカメラ、さくらや ²&tab;電気機械器具小売業(携帯電話販売店):NTTドコモ、au、ボーダフォン 3.&tab;金融・保険業:普通銀行業・・・・・東京三菱銀行、UFJ銀行、みずほ銀行 4.&tab;不動産業:&tab;不動産代理・仲介業・・・エイブル、ミニミニ、アパマンショップ 5.&tab;飲食・宿泊業:喫茶店・・・・・・・・ドトール、スターバックス、タリーズ 6.&tab;教育・学習支援業:外国語会話教授業・・・NOVA、イーオン、ジオス 7.&tab;複合サービス業:郵便局 8.&tab;サービス業(他に分類されないもの):旅行業・・・JTB、近畿日本ツーリスト、日本旅行 9.&tab;公務:市町村機関・・・・・・・・・区役所
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